arch/ive/ief (2000 - 2005)

U wilt hemdjes bestellen uit de Neckermann-catalogus? Bel dan gewoon hun speciale telefoonnummer. Aan de andere kant neemt een vriendelijke stem uw bestelling op. Die vriendelijke stem behoort evenwel niet aan een telefonist van Neckermann toe, maar... aan een werknemer van een call-center. Tot voor kort verzorgde het bedrijf Up-Call deze service voor Neckermann. Maar Up-Call staat nu aan de rand van het failliet, omdat de eigenaar de achterstallen aan belastingen en sociale zekerheid heeft opgestapeld.

Telefonisten in call-centers, zoals die van Up-Call, nemen binnenkomende telefoons aan, de zogenaamde Inbound Calls. Die komen van mensen die iets willen bestellen, of iets willen vragen, over een factuur bij voorbeeld of over een technische kwestie.
De telefonisten, call-agents in het jargon, voeren zelf ook Outbound Calls, dat wil zeggen: ze bellen zelf mensen op. Om hen iets te verkopen (TeleSales, zoals voor wijn, abonnementen, polissen), of om hen voor een enquête of opinie-peiling te ondervragen (Tele-Marketing).

De telefonisten mogen u dan al vriendelijk te woord staan, ze doen hun job veelal in moelijke omstandigheden. Ze werken tegen de klok, hun gesprekken moeten kort zijn en hun productiviteit hoog. Hun calls worden bovendien gemonitored door hun cheffen of zelfs door klanten. Dat zet grote druk op de call-agents, terwijl ze heel vaak maar een minimale training ondergaan.

Call-centers werken meestal voor meerdere bedrijven en ze combineren daarom binnenkomend en buitengaand telefoonverkeer. De call-centers met de laagste tarieven halen uiteraard de contracten binnen. Daarom besparen call-centers op kosten en uitgaven, en gaan Belgische call-centers op hun beurt werk uitbesteden aan buitenlandse call-centers die nog goedkoper werken. Die onderaannemers kunnen gevestigd zijn in Ierland, waar de ondernemers weinig sociale lasten moeten betalen, of in Egypte, de Filippijnen, India... waar de lonen laag zijn en de sociale bescherming onbestaande. Daar worden dan vooral Engelstalige telefonisten aan het werk gezet.

Het Belgische call-center-bedrijf Up-Call stond sinds lang bekend als een cowboy. Het richtte zelf een filiaal op de Canarische Eilanden op in Tenerife. In het Up-Call-kantoor in Brussel hangt een T-shirt aan de muur met het opschrift: Telerife, Call-Center in Paradise. In Brussel werden met schone beloften werkwilligen geronseld die in Tenerife wilden gaan werken.

Andere call-centers in België zijn: Sitel (circa 500 werknemers), IPGlobalNet (circa 1000 werknemers), SNT, TelePerformance, TechTeam, GFK, Sebeco, B-Connected... In totaal zouden er in België 5 grote en een 20-tal kleine call-centers opereren.