Call-centers / De steenkoolmijnen van het IT-tijdperk

Call-centers / De steenkoolmijnen van het IT-tijdperk
by raf Wednesday, Jun. 30, 2004 at 12:58 PM

"Call-centers zijn zeker géén oplossing voor de werkloosheid". Stephan kan het weten. Met ruim 10 jaar jobervaring en een onblusbare nieuwsgierigheid naar het wel en wee van de sector is hij een call-center-expert. "Om de werkloosheid aan te pakken, moet je mensen trainen. En dat is wel het laatste wat die call-centers doen".

Hijgend sloft hij naar boven. Jaar in jaar uit telefoneren, dat scherpt niet bepaald de conditie aan. "Je ziet er veel obesen, veel extreme zwaarlijvigheid", zegt Stephan, "dat kan bijna niet anders. Als je wat geld wilt verdienen in call-centers, moet je lange dagen maken. Je komt bekaf thuis. Je compenseert je frustratie door te eten".

Hij woont alleen, vier hoog in een volkse buurt, in een flat met schimmel aan het plafond. Zijn vriendenkring is weggesmolten. Hij trekt alleen nog met een vage kennis uit Molenbeek op, naar de peepshows aan de Aarschotstraat, "ik ben er zeker van dat er daar veel van Belgacom rondlopen".
"A poor man's life", lacht hij. Gelukkig kan hij relativeren. De toestanden bij de Sitel's en de Belgacom's van deze wereld hebben hem zo boos gemaakt, dat hij is gaan snuffelen. Hij haalt een map uit een rek: zijn call-center-archief, een bundel over de wanpraktijken van de bel-business.

Uitbesteden

Call-centers ontstonden toen bedrijven en instellingen hun telefoonverkeer gingen uitbesteden. De telefonische contacten met klanten worden nu door de bel-centra uitgevoerd. Al moet de klanten de indruk krijgen dat hij toch met bedrijf-Zus of instelling-Zo aan de lijn hangt. "Zelfs al zijn die call-centers vaak in Egypte of India gevestigd, het lijken gewone zonale gesprekken", zegt Stephan. Hij noemt de Belgische call-centers met de slechtste reputatie op: zijn Sitel, UpCall en ook wel Belgacom. Andere bedrijven zijn GFK, SNT, TechTeamEurop, IP Global Net, Sebeco, B-Connected...

"Het verkeer gaat in twee richtingen. Je hebt in-bound-calls. Dat zijn telefoons van klanten die vragen hebben over een factuur of een technisch probleem. Ze vragen informatie of technische assistentie. Out-bound-calls gaan van de call-centra naar de klanten en de gesprekken variëren dan van telefonische enquêtes en de tele-verkoop van polissen, abonnementen of andere producten tot tele-marketing om per telefoon informatie vast te krijgen".

De meeste call-centers hebben hun specialisatie. Belgacom krijgt volgens Stephan veel in-bound-calls over rekeningen. TechTeamEurope, gevestigd in de buurt van het NAVO-hoofdkwartier in Haren, verwerkt onder andere de vragen van de klanten van het koerierbedrijf UPS, in de trant van: "waar is mijn pakje gebleven?".
IP GlobalNet verkoopt onder andere abonnementen op de Amerikaanse zakenkrant de Wall Street Journal en doet surveys. Dat betekent dat de call-agents een hele dag lang en altijd opnieuw 4-5 simpele vragen stellen aan een lijst van mensen. Firma's zoals Dun&Bradstreet laten via de call-centers hun data verkopen; dat zijn bij voorbeeld Zwarte Lijsten met wanbetalers van de banken, of dossiers met massa's gegevens over een bepaalde economische sector.
"De telefoonnummers komen meestal van de opdrachtgever. Maar het gebeurt ook dat een call-center zelf adressen en telefoonnummers verzamelt en dat werk dan aan de opdrachtgever factureert".

Kwantiteit

België speelt de troef van de meertaligheid uit. Er zitten hier nogal wat grote call-centers omdat ze makkelijk meertalige mensen kunnen vinden, waaronder veel Engelstalige native-speakers, mensen die van huis uit Engels spreken. "Al moet je dat niet overschatten", zegt Stephan, "ik ben een Engelsman, maar ik heb eens een test in het Nederlands gedaan voor het interim-bureau V. en mijn interviewer sprak slechter Nederlands dan ik. Je hoeft trouwens niet vloeiend Engels of Frans te kunnen spreken: alles wat je moet zeggen, staat van A tot Z op papier of op een computerscherm".

Stephan baalt van zijn jobs in call-centers. Hij wil niets liever dan eruitstappen, "zoals zoveel andere call-agents. Maar bijna niemand geraakt uit die molen. Je hebt ook geen tijd om ander werk te gaan zoeken".

Wat hem steekt is dat het werk tot in de details versplinterd is, dat je heel nauw in de gaten wordt gehouden en dat je toch niet de minste waardering krijgt. Stephan: "Kwantiteit komt voor alles. Je moet zoveel mogelijk telefoons verzetten. Maar ze trainen niemand, ze geven geen opleiding in verkoopstechnieken, je kunt er nooit een trapje hogerop".

"Je krijgt ook nooit verantwoordelijkheid. Vergelijk dat eens met de handelsreizigers in de jaren '60. Die hadden hun klantenbestand en deden ten opzichte van die klanten alles. Ze hielden de geschiedenis van hun klanten bij, ze onderhielden contacten met hun klanten, ze zochten nieuwe klanten, ze gaven technische support. In een call-center is dat allemaal opgesplitst. Neem nu zo'n campagne voor de Wall Street Journal. Dat betekent niet alleen dat er abonnementen verkocht worden, je zoekt ook andere geïnteresseerden enzovoort. Maar al dat werk wordt opgedeeld. Je bent met niets anders bezig dan met een fractie van zo'n campagne".

''
Call- en contactcentra zien groeipotentieel van 30.000 extra jobs komende 5 jaar.

De call- en contactcentra in ons land hebben een enorm groeipotentieel. Met een doelgericht beleid kunnen er de komende vijf jaar 30 000 extra jobs gecreëerd worden. Dat beweert toch contactcentres.be, de nieuwe federatie voor call- en contactcentra. Om die banengroei te realiseren moet er wel een aangepaste wetgeving komen voor de contactcentra, en een goede opleiding voor operatoren.
''
(Een TV-Headline)

De werknemers krijgen ronkende functienamen: roommanager, call-agent, helpdeskoperator, telecom-operator enz. maar die functies betekenen helemaal niets. "Je hebt ook geen contact met je collega's. Daar is gewoon geen tijd voor. In bedrijven waar communicatie voorop zou moeten staan, ben je totaal geïsoleerd met een futiel onderdeel van een opdracht bezig".

"UpCall, Sitel, dat zijn sweat-shops", aldus Stephan, "die IT-bedrijven zijn de steenkoolmijnen van de 21-ste eeuw. "Bij Sitel verdien ik een kleine 50.000 Bfr net in de maand. Maar vergeet niet: ik ben er 38. Je loon wordt berekend volgens je leeftijd en het aantal talen dat je spreekt. Maar je doet wel aan één stuk telefoons, ook 's zaterdags, in principe van 9:30 tot 19u, maar omdat er telefoons uit Engeland worden doorgeschakeld en het daar een uur later is, moet je dikwijls een uur langer blijven".

Stephan noemt de sfeer in die call-centers sinister, "klanten krijgen te horen dat telefoons gemonitored worden. Dat is geen bluf, dat gebeurt ook echt. Je staat permanent onder controle. Je wordt voor de kleinste verspreking gecorrigeerd. Je mag niet zeggen: en dus...en dus... want dan kan de klant de indruk krijgen dat je hem manipuleert en meevoert in een bepaalde redenering. Je mag niet vragen waarom? omdat de klant dan vindt dat hij zich moet verantwoorden. Je moet zeggen: hoe komt u tot die conclusie? Je moet de naam van de klant verschillende keren herhalen. En dikwijls moeten we het gesprek in de richting van andere producten voeren. In Groot-Brittannië is cross-selling niet toegelaten. Maar hier gebeurt het wel. Aan mensen die hun internet-provider bellen met klachten over een trage verbinding, moeten we dan langs onze neus weg vragen of ze niet in een nieuwe modem of een nieuwe bel-formule geïnteresseerd zijn. Ah zo, u hebt kinderen, wel wij hebben hier een nieuwe draadloze modem waarmee al uw kinderen van eender waar kan inloggen. Zulke toestanden".

(foto's uit de film Brazil)

call of nature
by lephare Wednesday, Jun. 30, 2004 at 1:40 PM

Ook een aantal ngo's maken gebruik van de diensten van call-centers of hebben zelf een call-center. WWF, AI, AzG, Greenpeace enz huren adressen bij 'adress-brokers'(bv abonnees van kranten, consumenten van bepaalde producten)om de betrokkenen telefonisch te contacteren en zodoende giften los te peuteren. De bellers worden 'tele-acteurs' genoemd - sic !

arch/ive/ief (2000 - 2005)